Si un hotel posee habitaciones con una vista envidiable debería de usar esta característica para diferenciarse y promocionarse, pero sin crear falsas expectativas a sus clientes. Esto puede ocurrir cuando solos algunas habitaciones del hotel pueden ofrecer una esplendida vista; suele ser el caso de las habitaciones en las primeras plantas de los hoteles de ciudad, por ejemplo. En este caso el hotel que no especifica esta información en su página web comete evidentemente un error.
El hotel que publique las mejores vistas de sus habitaciones, sin especificar que es algo limitado en algunas de ellas, engaña el cliente proporcionándole información voluntariamente incompleta. El cliente no tiene porque saber o esperar que será su habitación la que no dispondrá de esta maravillosa vista.
El hotel, en todo momento, debe comunicar exactamente lo que está vendiendo. Además, las habitaciones con mejores vistas las puede vender como un producto distinto y por un precio superior (“habitación superior con vista a la Tour Eiffel”, por ejemplo).
En la siguiente foto un cliente se burla en Flickr de la vista de la Tour Eiffel desde la habitación del hotel en que se estaba alojando (solo se ve la punta de la torre). Solo falta saber el nombre del hotel y el número de la habitación, aunque es posible que se publique en un futuro.
¿De verdad creemos que es mejor vender ilusiones a los potenciales clientes de un hotel despreocupándose de su satisfacción? ¿Y qué pasa con la fidelización y con el pasa-palabra negativo? ¿Qué impacto puede tener la proliferación de comentarios negativos en Internet de los clientes decepcionados sobre la rentabilidad del hotel (a mediano-largo plazo)?
En síntesis, ¿merece la pena utilizar estas engañosas técnicas comerciales?