Encuentro muy interesantes profundizar sobre las estrategias de diferencian de los hoteles y por esto entrevisté Jordi Martinez Camps, eBusiness Manager de la cadena hotelera Nuñez i Navarro, para que compartiera la experiencia de su grupo referente al blog ExperienciasNN que lanzaron en octubre del 2006.
¿Un ejemplo a seguir?
La entrevista
Francesco Canzoniere:¿Por qué decidisteis lanzar un blog?
Jordi Martinez Camps: La importancia y el crecimiento de sitios web, tales como Tripadvisor, los convierten en herramientas clave a la hora de decidir una potencial compra. Cada vez son más los clientes que antes de hacer sus reservas, primero visitan y compararan los comentarios de este tipo de webs y/o weblogs, con la información que obtienen de los portales o las propias web de cadenas y/o hoteles.
Francesco Canzoniere: ¿Qué objetivo queréis alcanzar con vuestro blog?
Jordi Martinez Camps: En Núñez i Navarro Hotels seguimos apostando por la tecnología, y por tanto, con el blog pretendemos incorporar las nuevas plataformas informáticas y nuevas formas de comunicación que los usuarios o clientes, ya están utilizando.
Francesco Canzoniere: ¿Qué quiere decir experiencias NN?
Jordi Martinez Camps: Las experiencias, sensaciones, vivencias, anécdotas que un cliente puede tener en nuestros hoteles o en la ciudad de Barcelona; y que le brindamos la oportunidad de compartirlas con el resto de internautas o bloggers.
Francesco Canzoniere: ¿Qué aporta a vosotros este blog?
Jordi Martinez Camps: Un valor añadido y diferencial, más. Es decir, una fuente más de información a nuestros usuarios o clientes. No sólo recogiendo los comentarios de nuestros clientes, si no también dando a conocer de forma directa, noticias de nuestros hoteles, pero también de nuestra única e irrepetible ciudad, Barcelona.
Francesco Canzoniere: ¿Qué valor aporta vuestro blog a sus usuarios?
Jordi Martinez Camps: Con Experiencias NN queremos tener en cuenta la opinión directa de nuestros clientes, y por tanto, que dispongan de un espacio donde puedan opinar, intercambiar impresiones, experiencias,… Precisamente, de ahí radica el éxito de los blogs, por que todo el mundo tiene la necesidad de contar sus propias experiencias.
Francesco Canzoniere: ¿Cómo se integra esta iniciativa dentro de vuestra estrategia de promoción directa online?
Jordi Martinez Camps: Como un elemento más de apoyo y soporte a nuestras acciones online.
Francesco Canzoniere: ¿Cómo ayuda este blog a promocionar vuestros hoteles?
Jordi Martinez Camps: Cada hotel sugiere una sensación o idea, y ofrece la oportunidad a un cliente que se ha alojado en un hotel de Núñez i Navarro, a compartir con el resto de usuarios o bloggers, su experiencia vivida. Asimismo, también puede compartir sus vivencias de Barcelona, durante su estancia.
Francesco Canzoniere: ¿Qué incentivo dais a vuestros clientes para que participen escribiendo sus experiencias en vuestros hoteles?
Jordi Martinez Camps: Sorteamos estancias gratuitas en nuestros hoteles. El sorteo de la primera gratuidad ya se ha hecho, y ha sido en el lujoso Hotel 1898. La próxima gratuidad se otorgará en nuestra próxima apertura, U232 Hotel.
Francesco Canzoniere: ¿Cómo promocionáis este blog con vuestros clientes?
Jordi Martinez Camps: Por ahora, hemos difundido en algunos medios de interés la noticia de la activación de nuestros blog. Y con nuestros clientes, hemos diseñado unos fondos de pantalla para instalarlos en nuestros Business Center Gratuitos, y modificado las encuestas de calidad, para que el cliente, deje sus comentarios a su salida.
Francesco Canzoniere: ¿En el futuro pensáis promocionarlo de forma diferente?
Jordi Martinez Camps: Sí, por supuesto. Cada vez recibimos más visitas, y por tanto, deberemos dar una mayor difusión del mismo.
Francesco Canzoniere: ¿No creéis que hay cierta contradicción entre la neutralidad que los blogs suelen tener y a un cierto corporativismo que se percibe en este blog?
Jordi Martinez Camps: En absoluto, queremos que sean los propios clientes los verdaderos autores de este blog, Nuñez i Navarro Hotels, sólo les ofrece el medio.
Francesco Canzoniere:¿Habéis optado por la ayuda de una empresa externa por la organización y el diseño estratégico de este blog? ¿Cual? ¿En que medida os han ayudado?
Jordi Martinez Camps: Sí, contamos con la colaboración de eMascaró Crossmedia. Ya contamos con ellos con el nuevo diseño de la web de Nuñez i Navarro; y de nuevo volvimos a contar por lo que al blog respecta.
Francesco Canzoniere: ¿Cómo estructuráis los posts de este blog? ¿qué lógica tienen las categorías en las cuales organizáis los posts?
Jordi Martinez Camps: Por categorías, donde presentamos cada uno de nuestros hoteles, juntamente, con la ciudad de Barcelona. Para nosotros, cada hotel es una sensación/idea a vivir que queremos transmitir a nuestros clientes.
Francesco Canzoniere: En vuestro blog los usuarios sólo pueden opinar sobre vuestros artículos pero no pueden crear uno nuevo. ¿Cómo se supone que las personas comuniquen sus experiencias en los hoteles? Es decir, ¿dónde las tienen que escribir?
Jordi Martinez Camps: Francesco, este punto ya está solucionado!!!
Francesco Canzoniere: Si este blog ha sido creado para escuchar las experiencias de vuestros clientes, ¿por qué publicáis también noticias de eventos en Barcelona?
Jordi Martinez Camps: Por que nuestros hoteles tienen un marco incomparable, el corazón de Barcelona, y por que en Núñez i Navarro pensamos seguir avanzando para ofrecer lo mejor de Barcelona a nuestros clientes.
Francesco Canzoniere: ¿Habéis hecho pruebas de usabilidad?
Jordi Martinez Camps: Sí, siempre hacemos este tipo de pruebas. Debemos garantizar el alcance máximo a todos y cada uno de nuestros posibles usuarios o blogers.
Francesco Canzoniere: ¿Crees que los blogs deberían de seguir las reglas de usabilidad de las páginas web o bien deberían de seguir otras reglas?
Jordi Martinez Camps: Otras reglas distintas, los blogs son otro vehículo más que nos encontramos en la red, pero por el contrario debe tener personalidad própia diferenciada de lo que sería una web.
Francesco Canzoniere: Jordi, gracias por tu tiempo.
Conclusiones
No puedo decir si la estrategia del blog, adoptada por parte de Nuñez i Navarro, tendrá éxito o menos; esto lo decretarán con el tiempo sus usuarios. Sin embargo, me parece una iniciativa innovadora y merecedora de admiración. La mayoría de los hoteleros la consideraría una idea cuanto menos atrevida.
Es muy importante experimentar para aprender a diferenciarse. El éxito que los hoteles de Nuñez i Navarro están logrando demuestra que esta es la actitud que todos los hoteles tendrían que adoptar.
La innovación es el motor de nuestra sociedad.
¿Qué os parece esta iniciativa?
Echadle un vistazo al blog ExperienciasNN y por favor decidme qué opináis.
Me quedo con la frase de
«Es muy importante experimentar para aprender a diferenciarse » y lo aplico también en mi Hotel Horioznte . Quizas los resultados no sean inmediatos y quizas no los esperados , pero el exito solo llegará a los que experimentan y se arriesgan . Se diferencian . Admiro a NN y le deseo exitos , aunque los clientes no escriban en los blogs corporativos y prefieran escribir en tripadvisor , NN da la oportunidad a sus clientes de comunicarse con ellos de la misma manera . Todos los hoteles deberian tambien experimentar .
A mi me han entrado ganas de visitar los Hoteles NN en Barcelona …..
Una entrevista muy interesante. Opino que NN hoteles se ha asomado a la piscina del Web2.0, pero aun no ha probado el agua. Creo, por lo que he podido entender de la entrevista y ver del blog,que no se dan muchas opciones a la «libertad de expresión y contenidos» por parte de los clientes, sino que las categorías ya están definidas y no está muy claro dónde y cómo pueden opinar de un hotel NN, a raiz de su estancia en éste.
De todas maneras, creo que NN sí es puntera en esto (por detrás del Sr Marriott) hasta lo que yo sé y que es un comienzo. Ahora deben lanzarse a la piscina, y que sus clientes decidan un poco más la temperatura del agua.
En mi opinión el blog de NN tiene un fallo: No permite comentarios a las entradas. En los blogs mucha gente quiere comparir, añadir, opinar. En caso de que el propietario del blog tema comentarios negativos basta con tener a los trolls a raya.